با مراجعین سخت‌گیردر کلینیک و یا بیمارستان چگونه برخورد کنیم؟

اشتراک گذاری

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در reddit
مراجعین سخت گیر در دامپزشکی

دامپزشکانی که که طرز رفتار صحیح با مراجعین  را نمی‌دانند از مراجعینشان می‌گریزند. ماهیت کار شما ایجاب می‌کند با افرادی که شما را عصبانی می‌کنند، کنار بیایید. ممکن است مشتریان شما گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین باشند، ولی درست نیست که برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام‌عیار تبدیل شود.

با مطالعه‌ی این مقاله فرآیندی شش قدمی را می‌آموزید که به شما کمک می‌کند شرایط بدی را که با مشتریان سخت‌گیر ایجاد می‌شود را از سر بگذرانید. شش قدم عبارت‌اند از:

1. اجازه دهید مراجعین تخلیه‌ی روحی شود

به اختمال بسیار زیاد زمانی که فردی حیوان خانگی خود یا هر بیماری را معرفی میکند در ذهن خود درگیر مسائل مختلف احساسی و اقتصادی است

وقتی مراجعین ناراحت هستند، به دو چیز نیاز دارند: اول اینکه احساساتشان را بیان کنند و دیگر اینکه مشکلشان حل شود. نیاز به خالی کردن احساسات خود، در مشتری‌ها آن‌چنان زیاد است که به اولین فردی که، در بیمارستان یا کلینیک، دستشان برسد خود را تخلیه روحی می‌کنند. بعضی از مسئولان خدمات‌دهی معتقدند که تخلیه‌ی روحی مشتری‌ها بی‌فایده است، زیرا آن‌ها قصد دارند هر چه زودتر به حل مشکلی بپردازند. اما تلاش برای شرایط پیش‌آمده بدون گوش دادن به سخنان و احساسات مشتری‌ها هرگز کارساز نیست

سعی کنید تا حد امکان گوش شنوا برای صحبتشان داشته باشید

سعی کنید آرام و ساکت باقی بمانید

هیچ‌چیز به‌اندازه‌ی وقتی‌که مراجعه کننده   مشغول تخلیه‌ی احساسات خویش است و ما به او می‌گوییم آرام باشد، باعث جوش آوردن او نمی‌شود!!!

 اگر سعی کنید که جلو بیان احساسات مشتری را بگیرید، در کمتر از چند ثانیه مشتری ناراحت را تبدیل به فردی خشمگین می‌کنید.

 بهترین کار این است که آرام باشید و با قطع کردن سخنان مشتری شرایط را بدتر نکنید. به‌خصوص از ادای کلمات و جملات زیر اجتناب کنید:
به نظر نمی‌آمد که درک کنید…
احتمالاً گیج شده‌اید…
باید…
ما این کار را نمی‌کنیم… ما هرگز… ما نمی‌توانیم…
شما اشتباه می‌کنید…
این سیاست ما نیست…

اگرچه شما قصد ندارید زمانی که آن‌ها احساساتشان را بیان می‌کنند سخنان آن‌ها را قطع کنید، ولی مایلید آن‌ها بدانند که شما به سخنان ایشان گوش می‌دهید. پس وقتی مشتری‌ها در حال تخلیه‌ی روحی خود هستند باید سه کار انجام دهید:
سر خود را مرتباً تکان دهید.
مرتباً بگویید: بله، بله.
تماس چشمی با مشتری داشته باشید.

سعی کنید موضوع را شخصی تلقی نکنید

وقتی‌که مشتری‌ها احساساتشان را خالی می‌کنند، درواقع ناامیدی، آزردگی، یاس و عصبانیت خود را بروز می‌دهند. از همه‌ی این احساسات، عصبانیت تنها حسی است که ممکن است آن را به خودتان بگیرید، زیرا حسی است که همچون رگبار مسلسل به‌سوی ما شلیک می‌شود. صدای بلند، رگ‌های برآمده و تکان دادن مشت‌ها همگی باعث می‌شود که شما دلتان بخواهد فرار کنید و درجایی پنهان شوید، یا اینکه به‌نوعی در آینده انتقام. بنابراین اگر خشم مراجعه کننده به‌سوی شماست به یاد داشته باشید که شما عامل ناراحتی مشتری نیستید، بلکه فقط فردی هستید که او به حل مشکلش توسط شما امیدوار است و آن را شخصی تلقی نکنید.

2. از به دام افتادن در تله‌ی نگرش‌های منفی اجتناب کنید

اصطکاک بین شما و مراجعه کننده سخت‌گیر در صورتی بدتر می‌شود که شما رفتار او را به‌نوعی تعبیر کنید. لحظه‌ای پیش خودتان (نه جوری که بشنود) به اسم‌هایی که به مشتری سخت‌گیر می‌دهید فکر کنید. ممکن است دلتان بخواهد این اسامی همچون نادان، زورگو،دروغ‌گو و …را با جوهر نامرئی باعجله بنویسید. بنبراین این نگارش میتواند باعث تغییر رفتار شما شود .

نگرش‌های منفی واگیر دارند

کافیست برای اولین بار شما این نگرش منفی را به کسی انتقال دهید.وقتی یکی از کارکنان بخش فروش نگرش منفی نسبت به یک مشتری پیدا می‌کند با بازگو کردن آن برای سایر کارکنان این نگرش نسبت به آن مشتری را به آن‌ها منتقل می‌کند. وقت این موضوع بارها در شرکت اتفاق می‌افتد کم‌کم تمام کارکنان نگرش بدی نسبت به تمام مشتریان پیدا می‌کنند.

من ترجیح می‌دهم که به‌جای جنگیدن تغییر کنم

بعضی‌اوقات در ذهن برخی از شما در مورد بعضی از مشتریانتان نگرش منفی ایجاد می‌شود که امری اجتناب‌ناپذیر است. نکته مهم این است که در این نگرش‌ها گیر نکنید.

 دانستن مضرات نگرش منفی باعث نمی‌شود که آن‌ها دیگر ایجاد نشوند، بلکه این شمایید که باید تصمیم بگیرید روی این نگرش‌ها تمرکز کنید یا آن را رها سازید. راه رهایی از نگرش منفی این است که ذهنیت دیگری مثل نگرش خدمات‌دهی در ذهن خود ایجاد کنید و این امر با طرح سؤال زیر از خود میسر می‌شود:

این مراجعه کننده چه می‌خواهد و چگونه می‌توانم کمکش کنم؟

با طرح این سؤال نگرش دیگری پیش‌روی شما قرار می‌گیرد و ذهنیت شما تغییر می‌یابد. ذهنیت منفی به کنار می‌رود و نگرش «خدمات‌دهی» جای آن را پر می‌کند. این جابه‌جایی مانند روزنه‌ی نوری در اتاق تاریک است: با تغییر هدف جرقه‌ای در ذهن شما زده می‌شود و تمرکز شما بر ارائه‌ی خدمات قرار می‌گیرد و دیگر به رفتار مشتری و تعبیر آن نمی‌اندیشد.

با مشتری ابراز همدردی کنید

اگر شما به مشتری اجازه‌ی تخلیه‌ی احساساتش را بدهید، بالاخره حرارت او فرو می‌نشیند و برای گفت‌وشنود با شما آمادگی پیدا می‌کند. کمی همدردی در آرام کردن مشتری سخت‌گیر بسیار مؤثر است. همدردی یعنی قدردانی و درک شخص دیگر در شرایطی که با او توافق ندارید. اگر مشتریان پی ببرند که شما علت ناراحتی آن‌ها را درک می‌کنید، پل ارتباطی محکمی بین شما و او ایجاد می‌شود.

منظور از همدردی هم‌فکری نیست. هم‌فکری وقتی است که شما به‌طور اغراق‌آمیزی نظر مشتری را تأیید کنید. برای مثال اگر یک مشتری به شما مراجعه کند و بگوید «شرکت شما واقعاً اهمیتی به خدمات‌دهی نمی‌دهد.» یکی از واکنش‌های هم‌فکرانه این است که بگویید: «حق با شماست، ما به پول که مظهر قدرت است از هر چیز دیگری بیشتر اهمیت می‌دهیم!»

همدردی یعنی اینکه همواره بگویید متأسفم

برخی از مسئولان خدمات‌دهی از معذرت‌خواهی زیاد خوششان نمی‌آید، زیرا آن را اعتراف به گناه تلقی می‌کنند. معذرت‌خواهی از مشتری مفهومش این نیست که شما یا شرکت شما کار خلافی انجام داده، بلکه مفهومش این است که شما عمیقاً از اینکه مشتری شما تجربه‌ی ناگواری داشته متأسف هستید.

لحن صدا نقش بسزایی در انتقال حس همدردی با مشتری دارد. اگر شما از همه‌ی کلمات صحیح استفاده کنید، ولی آن‌ها را با سردی به مشتری بگویید، کلمات حالت غیر صمیمی برای آن‌ها خواهد داشت.

پیگیری

با پیگیری کار مشتری، از طریق تلفن، نشانی الکترونیکی یا نامه، مطمئن شوید که راه‌حل انتخابی کارساز بوده یا نه، و بدین ترتیب امتیازات زیادی در خدمات‌دهی به دست آورید. در تماس با مشتری اگر متوجه شدید که راه‌حل مناسب نبوده، فوراً مهر باطلی روی آن بزنید و دنبال راه‌حل مناسب دیگری باشید.

پیگیری مؤثر شامل تصحیح فرآیندی که از ابتدا خود باعث مشکل شده نیز هست. با صرف وقت و رفع مشکلاتی که مانع از تحویل به‌موقع کالا به مشتری می‌شود، می‌توانید از وقوع چنین مسائلی در آینده جلوگیری کنید.

0 پاسخ به "با مراجعین سخت‌گیردر کلینیک و یا بیمارستان چگونه برخورد کنیم؟"

ارسال یک پیام

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

طراحی شده توسط BISTURI TEAM